„Ja ešte nie som na to pripravený.“ Počuli ste to už? Či ste si vari niekedy sami povedali, že „okolie“ nie je na váš nápad pripravené? Nepochybujem, že sa vo vás skrýva génius (a je úplne jedno, v akej oblasti, či ide o riadenie ľudí, projektov alebo zjednodušenie výrobného postupu), ale bolo by zlé, keby sa práve ten váš nápad nedostal do života možno iba preto, lebo je ho ťažko zaviesť. Preto som sa rozhodol venovať tejto téme tento môj článok.

 

Verte mi, že niekedy nie je nutné ísť hlavou proti múru, ale skôr k tomu múru najskôr pristaviť rebrík. To, o čom tu hovorím, je jednoduchá vec, ktorú som si v praxi už mnohokrát osobne overil, a to že nasadenie akéhokoľvek nápadu pôjde jednoduchšie, ak si najskôr upravíte cestu k jeho úspechu. Nemyslím to nijako ironicky, ale prekvapilo ma, keď som minule na hodine so študentmi zistil, ako málo z nich si uvedomuje „úpravu cesty“, ktorú nám pripravuje okolie na každom kroku. A pritom stačí iba pozorovať a trochu sa učiť, aby vaše nápady neskončili v koši, ale, možno, na prvých stránkach novín.

Takže? Ste pripravení? Tak poďme na to...

Ak napr. využívate Microsoft Outlook, viete, že príchod nového e-mailu ohlási známy zvukový signál. Ten zvuk je ako digitálne štipnutie. Nie je možné, aby ste si po ňom neskontrolovali poštu. Čo ak práve pri leteckom nešťastí zahynul bohatý politik z Nigérie a vy máte iba krátky čas na to, aby ste sa dostali k časti jeho majetku? Outlook 2013 toto štipnutie dokonca priviedol na ešte neodolateľnejšiu úroveň zvedavým oknom, ktoré sa vystrčí priamo pred vašimi očami vždy pri príchode nového mailu... Alebo si vezmite všetky tie opatrenia, ktoré majú zabrániť nesprávnemu používaniu alebo zvýšeniu bezpečnosti práce: vrchnáky na lieky, ktoré deti nevedia otvoriť, autá, na ktorých sa nedá preradiť z parkovacieho režimu bez stlačenia brzdy, alebo gombíky na spustenie stroja, ktoré sú umiestnené tak ďaleko od seba, že pre ich súčasné stlačenie musíte použiť dve ruky, a teda je isté, že nemôžete nechtiac strčiť ruku, kam nemáte.

Podobný postup už dlhé roky využíva aj letecká doprava

Pretože k väčšine nehôd lietadiel dochádza počas odletu a pristávania, čo sú z hľadiska koordinácie činností tie najhektickejšie momenty letu, v celom odvetví sa zaviedlo tzv. pravidlo sterilného kokpitu. Kedykoľvek je lietadlo nižšie ako 3 048 metrov nad zemou – či už pri stúpaní, alebo klesaní, v kabíne nie je dovolený žiadny rozhovor, samozrejme s výnimkou informácií bezprostredne súvisiacich s letom. Len čo lietadlo dosiahne výšku 3 353 metrov, členovia posádky môžu diskutovať o futbale, svojich deťoch alebo otravných pasažieroch. Zaujíma vás viac? Niekedy to pri riešení problému nie je až také jednoduché. Dovoľte mi uviesť príklad, ktorý vám povie viac.

Príbeh Becky Richardsovej

Becky Richardsová pracovala v nemocnici Kaiser South (San Francisco, USA), kde sestry vybavujú asi osemsto predpisov denne. „Vybavovanie predpisov“ zahŕňa to, čo sa deje medzi samotným predpísaním lieku lekárom (napr. 100mg ibuprofénu) a podaním lieku pacientovi. Sestry najskôr čarbanice lekárov na predpise prepíšu do čitateľnej podoby a pošlú faxom do lekárne. Keď lieky prídu, sestry ich v správnej dávke a správnej forme (intravenózne alebo orálne) podajú správnemu pacientovi v správny čas. Sestry majú pozoruhodnú históriu presnosti: pri vybavovaní 1 000 predpisov sa pomýlia v priemere len jediný raz. Keď si však uvedomíte, aké obrovské množstvo liekov sa podáva v nemocnici Kaiser South, tento pomer omylov predstavuje takmer 290 chybných podaní ročne. Netreba zabúdať, že aj jediná chyba môže viesť k vážnemu ohrozeniu zdravia, či dokonca k úmrtiu pacienta. Napr. ak podajú pacientovi vyššiu dávku lieku na riedenie krvi s účinnou látkou heparín, jeho krv sa prestane zrážať a on môže vykrvácať. Ak mu podajú heparínu príliš málo, môže sa v jeho krvi vytvoriť zrazenina, čo môže viesť k infarktu.

Richardsová, ktorá stála na čele oddelenia starostlivosti o dospelých pacientov, a jej tím sestier chceli pomer výskytu chýb znížiť. Richardsová bola presvedčená, že sestry robia väčšinu chýb vtedy, keď ich niečo vyruší. To sa v nemocnici stávalo pomerne často, pretože priestory na vybavovanie predpisov sa vo väčšine nemocníc nachádzajú priamo na oddelení intenzívnej starostlivosti, ktoré patrí k tým najrušnejším. Richardsová vedela naspamäť slová Tess Papeovej, profesorky na University of Texas, ktorá sa venovala problematike chýb pri predpisovaní liekov. Papeová raz povedala: „Dnes ľudí, čo zvládajú veľa činností naraz, oslavujeme. No ak vydávate lieky, mali by ste na snahy zvládať viac vecí naraz rýchlo zabudnúť.“ Na chvíľu sa skúste vcítiť do situácie Becky Richardsovej. Váš cieľ je jasný: zmeniť konanie sestier tak, aby sa dokázali lepšie sústrediť a nedali sa vyrušiť.

Ako to dosiahnuť? V prvom rade musíte pomenovať ústredný problém

Sestry vedia, čo sa od nich očakáva – kľúčové kroky sú jasné. V lepšom sústredení im nebráni žiadny emočný dôvod. V skutočnosti im prekáža, ak ich niekto vyruší. Nikomu ani len nenapadne, že zakričať na sestru náhliacu sa po chodbe s predpísanými liekmi nie je vhodné. A čo je ešte horšie, sestry považujú za svoju povinnosť venovať pozornosť druhým. Nikdy nepovedia chirurgovi: „Prepáč, teraz naozaj nemôžem. Musím odniesť tento liek.“ No presne to by sa malo udiať, ak sa má pomer omylov znížiť. Milí čitatelia Zisku, ak sa vám tento problém zdá analogický s tým, čo zažívate, verte, že to nie je náhoda. No ale vráťme sa do nemocnice k Becky Richardsovej. Richardsová teda potrebovala oznámiť ostatným, že svojím správaním vyrušujú sestry. Bolo treba toto nevhodné konanie zviditeľniť.

Niekedy nie je nutné ísť hlavou proti múru,
ale skôr k tomu múru najskôr
pristaviť rebrík.

V ideálnom prípade by mali sestry počas celého vybavovania predpisu pracovať vo zvukotesnej bubline. No keďže je z architektonického hľadiska táto možnosť vylúčená, Richardsová prišla s nápadom použiť vizuálny symbol, niečo, čo by sestry nosili na uniforme a čo by ostatným signalizovalo: Teraz ma nechajte tak, podávam lieky. Do úvahy pripadali pásky na ruku alebo zástery, napokon sa Richardsová rozhodla pre vesty. Nazvala ich „liekové vesty“. Kde sa také vesty dajú kúpiť? Richardsová sa musela uspokojiť s tým, čo bolo k dispozícii: „Prvý typ vesty sme kúpili cez internet. Bola totálne nevkusná. Z lacnej umelej hmoty a krikľavo oranžová. Dajte si pozor, čo objednávate cez internet.“ S vestou v ruke potom oboznámila s plánom aj svoj tím: „Keď budete vybavovať predpis, oblečte si túto vestu. Je dosť krikľavá. Takže budete svietiť až na druhý koniec chodby. A my všetci ostatní, vrátane lekárov budeme vedieť, že ak má niekto na sebe vestu, máme mu dať pokoj.“ V rámci nemocnice si vybrala dve oddelenia, kde počas šiestich mesiacov vestu skúšala. A potom to v júni 2006 spustila.

Problémy na seba nenechali dlho čakať

Sestry vesty neznášali. A lekári tiež. „Sestry považovali nosenie viest za ponižujúce a nikdy ich nemohli nájsť, keď ich potrebovali,“ hovorí Richardsová. „Nepáčila sa im ani farba. Pýtali sa: ‘Ako sa to perie?‘ Lekárom zase prekážalo, že nemohli sestru osloviť, keď ich míňala na chodbe.“ Spätná väzba od sestier bola neradostná: „Takže vám ide o to, aby ste upriamili pozornosť na to, že robíme chyby.“ „Chcete, aby si ľudia mysleli, že keď mám na sebe čiapku pajáca, som hlúpa a nedávam pozor na to, čo robím.“ „Dajte mi prilbu a výstražný kužeľ a môžem ísť robiť na diaľnicu.“ „Tie komentáre boli dosť ostré,“ spomína si Richardsová. Vesty sa stretli s takým univerzálnym odmietnutím, že bola pripravená celý nápad aj s vestami zahodiť do koša a skúsiť niečo iné.

Potom však prišli výsledky

Počas šesťmesačnej skúšobnej lehoty sa výskyt chýb znížil o 47 percent v porovnaní s predchádzajúcim polrokom. „Vyrazilo nám to dych,“ hovorí Richardsová. Hneď, ako boli výsledky na papieri, pominula aj nenávisť k vestám. Urobili taký dojem, že používanie viest zaviedla celá nemocnica, okrem jediného oddelenia, ktoré trvalo na tom, že ich nepotrebuje. Výskyt chýb sa počas prvého mesiaca od celoplošného zavedenia metódy znížil o 20 percent, až na jedno oddelenie, kde nastal opačný trend. (Môžete hádať, o ktoré oddelenie išlo.) To, že sa vám podarilo nájsť inteligentné riešenie, spoznáte podľa toho, že ho všetci nenávidia, a ono predsa funguje – a dokonca funguje tak skvele, že sa tá nenávisť premení na nadšenie. Becky Richardsovej sa podarilo nájsť spôsob, ako upraviť cestu.

Asi je jasné, čo som tým chcel povedať

Nie vždy sú riešenia a ich implementácia jednoduché či bez odporu (verte mi, že za roky implementácie informačných systémov po celom svete naozaj viem, o čom hovorím˘). To, čo je naozaj dôležité, je nielen nájsť a navrhnúť použiteľné riešenie, ale aj vytvoriť cestu k jeho nasadeniu. Vytvorenie cesty k ľahšiemu nasadeniu je všade okolo nás a ak vám poviem zopár príkladov, tak zistíte, že ste si to ani neuvedomili. Možno aj vy patríte k tým, ktorí si radšej nachystajú oblečenie na ráno už večer, aby ste mali príjemnejšie (a možno aj menej stresové ráno), čiže si jednoducho upravíte cestu k jednoduchšiemu ránu. Jedna žena si zmrazuje svoju kreditnú kartu do kusa ľadu, čo jej v momente nutkania ísť míňať peniaze poskytuje dostatočne dlhý čas na to, aby túto túžbu uhasila (respektíve, rozmrazila ˘). Verím, že som vám nasadil chrobáka do hlavy. Tak mu uľahčite cestu a váš nápad bezpochyby uspeje. A to ma veľmi teší!

 

V článku boli použité citácie z kníh: • Chip Heath, Dan Heath: SWITCH