Ako „small talk“ ovplyvňuje priebeh a úspech rokovania?

Jedna zo základných rád pre efektívnu medzikultúrnu komunikáciu s obchodným partnerom znie: „small talk“ je prvým krokom na vybudovanie úspešnej a dlhotrvajúcej spolupráce. Bez ohľadu na to, či ide o obchodné stretnutie na vrcholovej úrovni alebo spoločenské podujatie, oceňuje sa umenie „small talk“, „lo small talk“, „le small talk“ alebo „светская беседа“.

V zahraničí patrí rozvíjanie komunikačných zručností v rámci „small talk“ k základným prioritám manažérskeho tréningu. Na Slovensku sa však často pozeráme na „small talk“ ako na mrhanie času. Často narážam na vyjadrenie, že „small talk“ sa dá ľahko zvládnuť. Treba sa spýtať na počasie alebo jednoduchú otázku „Ako sa vám darí?“ A keď nám partner odpovie, „small talk“ je vraj úspešne za nami.

Pri mojej práci konzultanta sa stretávam s mnohými odborníkmi, ktorí vo svojom odbore patria k špičke. Nemajú problém prednášať na medzinárodných konferenciách alebo odborne viesť projekt, ktorý rieši ekonomické alebo IT problémy vo viacerých krajinách. Najväčšie obavy majú zvyčajne z pracovných obedov alebo spoločenských podujatí, na ktorých sa majú navzájom so svojimi kolegami spoznať a ich hlavnou témou je „small talk“. Keď nastúpia do novej firmy, istým spôsobom sa vyhýbajú priestorom, kde sa stretávajú s inými kolegami, aby sa vyhli riziku, že po úvodnom pozdrave nastane medzi nimi ticho.

Čo znamená „small talk“?

Pojem „small talk“ sa líši vzhľadom na kultúru, z ktorej váš obchodný partner pochádza. V anglickom prostredí môžete nájsť vysvetlenie „small talk“ ako rozhovor o všetkom a o ničom, ktorý sa venuje aktuálnym témam s ohľadom na spoločenské dianie. V nemeckých zdrojoch môžete nájsť definíciu, ktorá predstavuje „small talk“ ako krátku rozcvičku, ktorej cieľom je rozcvičiť sa pred podaním dobrého výkonu. Preto má byť cielene zameraná na výkon, ktorý je cieľom stretnutia. V talianskej obchodnej kultúre je „small talk“ vnímaný ako vstupná brána do dlhodobého pracovného vzťahu alebo ako nevyhnutný predpoklad pre „naolejovanie“ štruktúr pre vzájomnú spoluprácu a rýchle riešenie problémov.

Bez ohľadu na kultúrne pozadie priamy a jednoduchý preklad „small talk“ znamená „malý rozhovor“. Pre lepšie pochopenie by sme v slovenskom jazyku mohli použiť aj výraz „krátky rozhovor“ na príjemnú tému, ktorý vzniká spontánne vzhľadom na aktuálne dianie alebo na predchádzajúce spoločné kontakty. Avšak s cieľom zmeniť náš slovenský postoj k „small talk“ by som vysvetlenie doplnila na „krátky rozhovor s veľkým dosahom“.

Aká je úloha „small talk“?

Jednou zo základných úloh „small talk“ je vytvárať príjemnú komunikačnú atmosféru a podporovať bezproblémovú komunikáciu medzi komunikačnými partnermi. Podľa psychológov je to priestor, v rámci ktorého dáte partnerovi najavo, že nie ste jeho nepriatelia a nechcete naňho zaútočiť.

Má odstraňovať bariéry, ktoré môžu medzi zástupcami rôznych kultúr vzniknúť napr. pri čakaní alebo nepochopení prijatých opatrení. Práve „small talk“ je neformálny priestor počas vážnych rokovaní, kde si partneri môžu vysvetliť svoje odlišné zámery vzhľadom na odlišnú obchodnú kultúru.

Cieľom „small talk“ je priblížiť sa ku komunikačnému partnerovi. To znamená priblížiť sa k oblastiam a témam, ktoré sú pre jeho kultúru a život dôležité. Pre obchodného partnera z Anglicka je jeho rodina súkromnou záležitosťou. Avšak partnera z Talianska poteší, ak sa budete zaujímať o jeho deti, pretože rodina patrí k základným témam „small talk“ v jeho kultúre. Správnou voľbou témy „small talk“ prejavujete obchodnému partnerovi úctu k jeho kultúre a vytvárate vhodné podmienky pre plynulý prechod k odbornej téme. Zároveň budujete svoj „image“ vzdelaného a charizmatického kolegu, ktorý je schopný komunikovať na vysokej úrovni. Na „image“, ktorý si vybudujete počas „small talk“, sa nezabúda, práve naopak, odlišuje nás od množstva iných komunikačných partnerov, s ktorými sa náš obchodný partner stretne.

Úloha „small talk“ sa mení v závislosti od kultúry vášho obchodného partnera. Existujú kultúry (tzv. coconut cultures), kde je „small talk“ súčasťou pracovného rozhovoru. To znamená, že základná priorita je vytvoriť vhodné pracovné prostredie a otázky, ktoré sú spojené so súkromným životom, nie sú vítané. Od partnerov sa neočakáva dlhý „small talk“, ale len priama a krátka výmena bežných informácií, ktoré súvisia s príchodom na stretnutie, ubytovaním alebo dopravou. Možnosť využiť „small talk“ na výmenu informácií zo súkromného života sa objaví až po dlhšom období vzájomnej spolupráce, kedy sa z obchodných partnerov stali priatelia.

Druhá skupina kultúr (tzv. peach cultures) sa v rámci „small talk“ zameriava predovšetkým na oblasti súkromného života. Otázky o rodine, deťoch, voľnom čase sú prejavom skutočného záujmu o osobu človeka. Práve prostredníctvom nich vyjadrujete, že vám nejde len o obchodný aspekt pracovného prostredia, ale vnímate aj osobnosť obchodného partnera, ktorá je v kultúrach zameraných na budovanie vzťahov rozhodujúca. V týchto kultúrach sa vzájomná spolupráca viaže na ľudí a nie na predmet projektu. Zmena členov tímu znamená návrat na začiatok a budovania vzájomnej dôvery odznova.

Ako sa pripraviť na „small talk“?

„Small talk“ a jeho úspech nespočíva v talente, ktorý niekto má alebo nemá. Vo väčšine prípadov je to výsledok pravidelného tréningu. Tréning je možné začať krátkymi rozhovormi s ľuďmi, ktorých stretávate často, ale okrem pozdravu ste sa im nikdy nepokúsili povedať niečo viac. Práve komunikácia s nimi vám môže poslúžiť ako odrazový mostík k príprave na jednoduché frázy v cudzom jazyku, ktoré spúšťajú prirodzený rozhovor so zahraničným partnerom.

Príprava by mala byť cieľavedomá. Úvodná fráza o počasí otvorí komunikačný kanál, ale ďalej vás neposunie. Určite sa vyplatí investovať do prípravy trochu času a zistiť si základné informácie o kultúre, z ktorej náš obchodný partner pochádza. Každý sa rád podelí o informácie o svojej krajine alebo poskytne odporúčania na miesta, ktoré by ste mali navštíviť. Aj keď sa ich nechystáte navštíviť práve budúci týždeň, rozhovor, ktorý ste naštartovali, vám odhalí, o čo sa váš partner zaujíma a v čom môžete pokračovať. Nemôžete však očakávať, že váš komunikačný partner bude len odpovedať na vaše otázky. Aj vy by ste mali byť pripravení ponúknuť mu niečo vo vašej krajine, aby bol vzájomný rozhovor pre oboch partnerov zaujímavý.

V prípade, že sa snažíte vybudovať dlhodobejšiu spoluprácu a stretávate sa s obchodnými partnermi častejšie, je vhodné nezabúdať na ich záujmy. Ak napr. sledujú športové dianie, vaša priorita v oblasti „small talk“ je pripraviť sa na vzájomnú diskusiu v tejto oblasti. Je vhodné klásť otvorené otázky, aby mal váš partner možnosť odpovedať a nielen súhlasiť s tým, čo ste povedali.

V rámci prípravy je dôležité uvedomiť si, aké sú komunikačné pravidlá v kultúre, s ktorou sa budete stretávať. V kultúrach, kde platí princíp hierarchie, „small talk“ začína vyššie postavená osoba a používajú sa tituly i napriek tomu, že ide o neformálny rozhovor. Je treba dodržiavať správny odstup od komunikačného partnera, aby ste ho pri komunikácii neohrozovali a nevstupovali do jeho osobného priestoru. Odlišné pravidlá platia pre očný kontakt, podanie rúk a vyjadrenie pochvaly. Aj keď každý z nás počul o týchto pravidlách, často sa stáva, že „priamo na javisku“ účastník komunikácie neudržuje očný kontakt. V takom prípade sa „small talk“ bez ohľadu na tému skončí veľmi rýchlo.

Ktoré témy sú vhodné pre „small talk“?

Väčšina publikácii o pravidlách spoločenskej komunikácie uvádza počasie ako tému č. 1 pre „small talk“. Túto radu väčšina z nás počula a je vhodná, keď nám počasie prinesie nejaké extrémy, ktoré sa vymykajú bežnej situácii. Čo však robiť, keď každý deň svieti slnko a podmienky sa počas nášho obchodného stretnutia nemenia?

V prípade, keď ste vyčerpali základné frázy o počasí a doprave, môžete prejsť na otázky o krajine, z ktorej váš partner pochádza. To si však vyžaduje základné poznatky z geografie a vyjadrenie záujmu o oblasti, ktoré by ste mohli navštíviť. Je to pomerne „bezpečná pôda“, pretože každý sa rád pochváli svojou rodnou krajinou a vie niečo o nej povedať.

Témy, ktoré dokážu nášho obchodného partnera „zohriať“, súvisia s oblasťami, ktoré sú súčasťou „small talk“ v jeho kultúre. Tu sa však dostávate na „tenký ľad“, pretože musíte pozorne zvážiť, čo je prijateľné a čo nie je prijateľné v jednotlivých kultúrach. Medzi najobľúbenejšie témy patria šport, aktuálne dianie, umenie, rodina, príroda, dovolenky a domáce zvieratá.

Základným predpokladom pre úspešný „small talk“ je však vaša schopnosť počúvať komunikačného partnera, ktorý vám sám povie, čo je preňho zaujímavé. Aj keď futbal patrí v Taliansku a Španielsku k frekventovaným témam „small talk“, môžete naraziť na komunikačného partnera, ktorý nie je fanúšikom tohto športu.

Témy, ktoré sú spoločensky prijateľné v jednej kultúre, sú nevhodné v inej kultúre. Takou témou je napr. zdravie. Téma, ktorá je prijateľná v rámci „small talk“ na Slovensku, je tabu pre komunikačného partnera v Japonsku. Hoci jedného komunikačného partnera prekvapí otázka o cene jeho počítača, iný to vníma ako prirodzenú súčasť „small talk“, keďže táto téma funguje uňho doma.

Keby sme však mali presne definovať témy, ktoré sa neodporúčajú, môžeme spomenúť politiku, náboženstvo a vo všeobecnosti kritiku historického alebo súčasného diania. Ostatné témy sa líšia vzhľadom na jednotlivé kultúry a je vhodné pozrieť si jednoduché odporúčania vo forme „Do‘s“ and „Dont‘s“, ktoré však treba vnímať len ako podnet na pozorovanie.

Osobitnou témou „small talk“ je humor. Môžete ho nájsť medzi témami, ktoré sa preň odporúčajú i neodporúčajú. Humor dokáže uvoľniť atmosféru, ale každá kultúra má iný prístup k humoru a iný typ humoru. Aj po rokoch komunikácie s anglickými obchodnými partnermi je ťažké pochopiť ich sarkastický humor, v ktorom sú majstri. Aby ste neurazili komunikačného partnera, odporúča sa reagovať na jeho pokus pozitívne. Avšak, na prvom stretnutí je pokus o humor skôr streľbou na pohybujúci sa terč.

Aká je vhodná dĺžka „small talk“?

Hoci sme si preložili „small talk“ ako „krátky rozhovor“, jeho dĺžka trvania sa v rôznych krajinách chápe rôzne. V kultúrach, ktoré sú orientované na plnenie úloh, jeho trvanie neprekračuje 10 minút. Ide predovšetkým o úvod k obchodnému stretnutiu, ktorý nie je vymedzený ako prestávka na kávu alebo občerstvenie. Je to prvá etapa, ktorá otvára priestor pre obchodné rokovanie. V kultúrach, ktoré sú monochrónne (pozn. presne naplánovaná súslednosť aktivít) a zamerané na úlohu, bude jeho časové trvanie vymedzené.

V kultúrach, ktoré sú polychrónne (pozn. viaceré úlohy sa riešia naraz) a orientované na budovanie vzťahov, „small talk“ môže trvať hodinu či dve. V tomto prípade sa v rámci „small talk“ začínajú riešiť prvé otázky vzájomnej spolupráce a stratégia budúceho smerovania. Obchodný partner si „skenuje“ svojho komunikačného partnera a hoci si to on nemusí uvedomovať, vytvára si prvé závery, či bude alebo nebude s ním ďalej pokračovať v rokovaní.

Slováci patria ku kultúram orientovaným na úlohu a s monochrónnou organizáciou pracovného času. Uvedomenie si svojich pracovných návykov a ich konfrontácia s inými kultúrami nám pomôže pri príprave na „small talk“ a investovaní času do hľadania informácií o svojich kolegoch. Aj keď ticho patrí ku komunikačným nástrojom medzikultúrnej komunikácie, v rámci „small talk“ nám zaň strhávajú body.

Ako ukončiť „small talk“?

„Small talk“ má tri vymedzené etapy. Ide o úvod, samotný obsah a záver. To znamená, že po vzájomnej diskusii s komunikačným partnerom je vhodné poďakovať mu za príjemný čas strávený s ním alebo za informácie, ktoré nám ponúkol. Práve tu nastáva moment, kedy môžete od vášho potenciálneho obchodného partnera alebo klienta získať vizitku či iný kontakt. Je to odmena za vašu predchádzajú snahu. To, či vizitku dostanete alebo nie, je nepriamym hodnotením, ako ste uspeli.

Ako zvládnuť majstrovstvo „small talk“?

1. Trénujte umenie „small talk“ v rôznych životných situáciách, aby ste boli pripravení na dôležité obchodné stretnutia.
2. Investujte čas do prípravy na „small talk“ a sledujte aktuálne informácie vo vašej krajine a krajine vášho obchodného kolegu.
3. Snažte sa sami vytvárať situácie pre „small talk“ a nezahoďte šance nájsť nového obchodného partnera alebo klienta.
4. Stavte na témy, ktoré sú „atraktívne“ pre vášho komunikačného partnera, aby zanechali dojem, ktorý vás odlíši od ostatných účastníkov konferencie alebo stretnutia.
5. Pozitívny „image“ zo „small talk“ si obchodní partneri pamätajú dlhšie ako vaše profesionálne poznatky a znalosť technických parametrov.
6. Nezabúdajte na pravidlá neverbálnej komunikácie, v rámci ktorej očný kontakt a dostatočný osobný priestor môžu podporiť alebo vytvoriť prekážku medzi vami a vaším partnerom.